هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
رضایت مشتری
2-4) رضایت مشتری 53
2-4-1) مقدمه 53
2-4-2) رضایت مشتری 53
2-4-3)تعاریف رضایت مشتری 54
2-4-3-1) رضایت اطلاعاتی 54
2-4-3-2) رضایت عملکرد 54
2-4-4)ابعاد رضایت مشتری 55
2-4-4-1) بعد مبادله¬ای و بعد کلی 55
2-4-5) فلسفه رضایت مشتری 55
2-4-6) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری 56
2—4-7) وفاداری مشتری 56
2-4-8) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری 58
2-4-9) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری 59
2-4-10) راه¬های جلب رضایت مشتری 59
2-4-10-1) دلائل وفاداری سازمان 60
2-4-11) کیفیت 61
2-4-11-1) خدمات 61
2-4-11-2) کیفیت خدمات 61
2-4-11-3) مفهوم کیفیت خدمات 62
2-4-12) کیفیت خدمات و رضایت مشتری 63
2-4-13) اندازه¬گیری رضایت مشتری64
2-4-14) مدل¬های اندازه¬گیری رضایت مشتری 64
2-4-15)مدل¬های اصلی اندازه¬گیری رضایت مشتری 65
2-4-15-1) مدل سروکوال 65
2-4-15-2)مدل فورنل 65
2-4-15-3) مدل درختی  66
2-4-15-4) مدل کانو 66
2-4-15-5)مدل سروکوال 66
2-4-15-6) تاریخچه سروکوال 66
2-4-16) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری 67
2-4-17) تشریح شاخص¬ها 67
2-4-17-1) تشریح شاخص¬ ملی رضایت مشتری در سوئیس 67
2-4-17-2) تشریح شاخص¬ ملی در مالزی 68
2-4-17-3) تشریح شاخص¬ مانوئل و پدرو 68
2-4-17-4) تشریح شاخص¬ دوین و دیگران 68
2-4-17-5) تشریح شاخص¬ آیدین و اوزر 69
2-4-17-6) تشریح شاخص¬ رونالد 69
2-4-17-7) تشریح شاخص¬ ترکیلماز و اوزاکان  69
2-4-17-8) مدل شکل¬گیری رضایت مشتریان 69
2-4-17-9) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 70
2-4-17-10) مدل شاخص آمریکا  70
2-4-17-11)مدل شاخص اروپا 70
2-4-17-12) مدل شاخص کانو 70
2-5) مدل عمومی رضایت- عدم رضایت 71
2-5-1) افزایش سودآوری 71
2-5-2) تداوم حفظ مشتریان 71
2-5-3) جمع¬بندی تئوری¬ها 72
2-5-4) ارتباط هوش با رضایت 72
2-6) پیشینه 74
2-6-1) بررسی پژوهش¬های داخلی رضایت مشتری 74
2-6-2) بررسی پژوهش¬های داخلی هوش اجتماعی 78
2-6-3) بررسی پژوهش¬های خارجی 80
2-6-3-1) بررسی پژوهش¬های خارجی رضایت مشتری82
2-6-3-2) ش¬های خارجی هوش اجتماعی 82
2-6-4) پایان¬نامه¬های به¬کار برده شده در این پژوهش(داخلی) 82
2-6-4-1) پایان¬نامه در زمینه رضایت مشتری(داخلی) 82
2-6-4-2) پایان¬نامه در زمینه هوش اجتماعی(داخلی) 84
2-6-5) پایان¬نامه¬های به¬کار برده شده در این پژوهش (خارجی) 84
2-6-5-1)پایان¬نامه در زمینه رضایت مشتری(خارجی) 84
2-6-6) بررسی کتاب¬های بکار برده شده در این پژوهش 85
2-6-6-1) بررسی کتاب¬ها در زمینه رضایت مشتری 85
2-6-6-2) بررسی کتاب¬ها در زمینه هوش اجتماعی 85
2-7) مدل مفهومی پژوهش 86
2-8) خلاصه فصل دوم 87

2-4-1) مقدمه:
هر سازمان موفق مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد شرکت¬ها و مؤسسات نمی¬توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دسیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده¬اند سودمندتر است مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می¬کنند وبه این ترتیب وسیله¬ی تبلیغ برای سازمان می¬شوند رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی سازمان¬های امور مالیاتی می-باشد، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن¬ها اجتناب¬نا¬پذیر است بنابراین عجیب نسیت که جلب رضایت مشتریان مهم¬ترین وظیفه¬ سازمان¬ها و مؤسسات شده است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد(گلچین فرخ¬دیوی،1386)

2-4-2) رضایت مشتری:
جمال و ناصر(2003) رضایت¬مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می¬کند(جمال و ناصر) رضایت¬مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفترا خرید مصرف کننده عمل می¬کند مشتریان رضایت¬مند هم¬چنین احتمالاً با دیگران درباره تجارت خود صحبت می¬کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می¬شوند به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می¬دهند(عبداله و همکاران،2002)

نوشته¬های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سوددهی بیان می-کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می¬گذارد و همین تأثیر به نوبه¬ی خود روی سوددهی اثر می¬گذارد طرفدران این تئوری، پژوهش¬گرانی چون آندرسون فورنل(1994)، گامسون(1993)، اسکلت و دیگران(1995)، شنیدلر و باون(1995)، استورباکا و دیگران(1994) و زیتامل (2002) هستند(میلانی¬فر و همکاران،1383)

2-4-3) تعاریف رضایت مشتری:
بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله با رابطه ارزشی است به طوری¬که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه-های مشتری رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می¬شود، بدست می¬آید(کریستین و همکاران،2004) رضایت مشتری، که حاصل استنباط مشتری است، هنگامی حاصل می-گردد که سازمان عرضه¬کننده، انتظارات وی را در این رابطه با کلیه معیارهای عملکردی کلیدی(که توسط سازمان به عنوان معیارهای کلیدی تعریف شده-اند) برآورده نمودن و از آن فراتر رفته باشد

تعریف رضایت:
2-4-3-1)رضایت اطلاعاتی:رضایت ناشی از اطلاعاتی است که توسط عرضه¬کننده برای انتخاب محصول به خریدار ارائه می¬شود2-4-3-2) رضایت عملکرد (کلی):این نوع رضایت، به عنوان یک متغیر کلیدی در رابطه، توسط ویلسون (1995) مطرح شد و مقیاس و درجه¬ای است که مشخص می¬کند در چارچوب تجاری بین طرفین، انتطارات عملکرد تجاری در ذهن یکی از شرکای تبادل تجاری تا چه حد برآورده شده است رضایت از خصوصیات محصول: قضاوتی ذهنی در مورد رضایت است که از نظارت بر عملکرد و ویژگی¬های محصولات و خدمات یک عرضه¬کننده به دست می¬آید

رضایت شخصی: منعکس کننده تعاریف سنتی و معمول از رضایت است که به قضاوت¬های روان شناسانه اعضای نقاط تماس در سازمان مشتری مربوط می¬شود و ناشی از مطلوبیت در محیط برقراری ارتباط با یک عرضه¬کننده است تعریف رضایت از دیدگاه کانو: کانو معتقد است که نیازهایی که ارضای آن-ها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی¬شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آن¬ها می¬گردد(مارکست و کومار،2005)