هدف از این تحقیق بررسی مفهوم مشتری با فرمت docx در قالب 83 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
مقدمه    
 تعریف مشتری    
 تفاوتهاي کالا با خدمات    
 انواع مشتری    
 اهميت مشتري    
 نیاز مشترى    
 كسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد    
 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری    
 انواع دسته بندي مشتريان    
الف  دسته بندي مشتريان بر اساس نياز    
ب  دسته بندي مشتريان بر اساس خدمات    
ج دسته بندي مشتريان بر اساس وفاداري    
 درجه بندي مشتري و نوع رفتار او    
 مشتري راضی    
 مشتريان ناراضي    
 مشتريان خشمگين    
 مشتري شاد    
 مشتريان به وجد آمده (شيفته)    
 مفهوم مشتري    
 نيازها و انتظارات مشتري    
 به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است    
* مشتريان داخلي    
* مشتريان خارجي    
 مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان    
 ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يک سيستم سه قسمتي است که عبارتند از    
 فرايند ارزيابي رضايتمندي، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكيد دارد    
 ابعاد رضايت مشتري    
الف رضايت مختص تعامل    
ب رضايت تجمعي    
 مدل‌هاي شكل‌گيري رضايت مشتري    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی    
 مدل‌های سنجش رضایت مشتری    
برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات مي شوند     
 تعریف خدمات    
 مفهوم کیفیت     
 ابعاد کیفیت خدمات     
 مدل های مختلف کیفیت خدمات     
 پاراسورامان و همکارانش در آمریکا     
 جانستون و همکارانش در انگلیس     
 مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه كرده‌اند     
 پیتر سنگه     
 هرم سازمانی واژگون    
 دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک    
 مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات    
 مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات     
 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی    
 مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات    
 کنترل فرایند خدمات    
 ارتباط کیفیت با رضایت    
 در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)    
 تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق    
 تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل    
 تحقیقات انجام شده در سطح ایران     

در جهان كنونى كه امكان تولید انبوه كالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى تولیدكنندگان راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف كرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایى كه ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، كالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، كیفیت و ... نگاه كرده و مى كنند علاوه بر عدم كسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند.

با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و كسب رضایت مشترى، پایه و اساس كسب و كار تلقى شده و سازمانى كه بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدكننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدكنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است.

به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى كلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و كسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یك بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد.

اوست كه با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و كالاهاى متنوعى كه دراختیاردارد و باتوجه به امكانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، كیفیت و... مى پردازد و درنهایت انتخاب مى كند.امروزه شركت‌هاي پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق «ارضاء كردن عوامل پر‌اهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سود‌آوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركت‌هاي ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل مانده‌اند.